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宁可自己吃亏，也不要让顾客受累

时间：2006年2月21日8:42 编辑：『现代供热·编辑部』
      在你的服务和销售工作中，不管什么原因，使你的顾客受到任何损失，或者给顾客带来什么不便，只要不是顾客人为的因素，你都要承担全部的责任，顾客没有义务为你承担任何责任或者是损失。
*  *  *
      日本前首富堤义明，他经营的事业和他所领导的西武集团影响着日本的经济。他建造的饭店被当作是日本人的脸。
在堤义明经营哲学里，有一条非常玄妙的语录：
  “经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然而然地追随你而来。如果把赚钱当作目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”
     用我们中国的一句古话来讲，就是“与民同乐”。
   “服务至上”就一般意义而言，是指服务行业视顾客为上帝，尽心尽力满足顾客的要求。
堤义明要推行的“服务至上”精神远不止于此。他不仅要求自己所经营的每一件事业为每一位顾客服好务，在更广泛的意义上，他还希望西武企业整体为社会、为民众服好务。堤义明把自己的事业当作民族事业来做，他是以一种振兴民族、服务民众的心态来做事的。以这样崇高的心态和精神来做事，是没有什么事做不成的。
      饭店的淡季通常没有多少客人，这在全世界似乎是一个通例。堤义明领导的休闲饭店也一样，休闲饭店是堤义明西武集团的一个重要组成部分。客人虽少，也不是说一个客人都没有。一大群服务员替为数极少的几个顾客服务，显然没有钱赚。
       一般饭店的处理方式就是关闭饭店，让服务员去休假。为此来降低饭店的经营成本。实际上饭店的淡季加起来总共有半年左右，如果让服务员在半年中全部放假，势必给客人造成许多不便，达不到服务质量、服务要求。给顾客造成一种不可靠的感觉。
      半年的休假，会使得饭店服务人员业务生疏，服务水准下降，不能保持饭店已有的服务水准。所以堤义明不这样做，他采取半休息半上班的方式解决这一难题。这种半休息、半上班的态度，虽然堤义明受了一点损失，但对客人的服务时间受到保证。
     这就是典型的堤义明式作派：宁可自己吃亏，也不要让顾客受累。
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      堤义明正是以这种经营与服务的理念，使得他的事业大获全胜。当他的休闲饭店走过淡季之后，旺季一到来，他的饭店立刻门庭若市。因为他在淡季的经营方式吸引了许多的老顾客再次光顾西武饭店。
不断地口碑相传，不断地累积客户资源，二年后，堤义明饭店淡季的生意都人满为患了。这就是宁可自己吃亏，也不要顾客受累的益处。
 
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